2015年3月15日

札幌でカスタマージャーニーマップのワークショップを行いました(6/23追記)

まず、今回お伝えしたいのは
札幌で札幌のクライアントに対して提案して、
カスタマージャーニーマップのワークショップを実施した!
ということです。

実施してみてわかったこと

・簡単!
・だれでも出来る!
・社員の意識改善ができる
・気付きのアプトプットの機会創出になる

ワークショップだということです。

その理由は、以下読んでいただければわかると思います。



このクライアント様は札幌市内の宿泊施設で、
このワークーショップの前からマーケティング研修を実施させていただいています。

一連のマーケティング研修の大きな目的は

マーケティング思考を社員様に持ってもらう

そして

顧客満足度の向上
客単価アップ

です。


この前に行った研修では、上司の小田一弥によるマーケティング基礎でした。

聞くだけでは、日頃の業務になかなか活かすことが難しいだろうということで
実践できるような研修を、ということでカスタマージャーニーマップを提案しました。

このクライアント様の面白いところは、研修の参加者。
フロント、ホール、風呂担当、エステ・アカスリ担当と
日頃の業務も経験もばらばらな方々に参加していただきました。

聞くだけならまだしも、ワークショップではどうなるんだろう?
という不安はあったのですが、実施する前から「大丈夫」という自信がありました。
なぜかというのは後ほど。


で、ワークショップの流れは、以下の通り。2時間です。

1.基礎研修の知識を活かすには?
2.カスタマージャーニーマップやるよ
3.カスタマージャーニーマップとは?
4.まずはやってみましょう!練習「コンビニカフェの購入」
5.タスクと想定利用者(ユーザー)
6.グループ分け
7.行動のシミュレーション
8.課題の分析
9.解決策の検討
10.発表


練習タスクをどのようにやったかというと、
スマホで撮った動画を流すだけ!

これは以前参加したセミナーで見たのを真似させてもらいました。

ほんとうこれだけで十分。
みなさん、行動を細かく洗い出してくれるし
課題もしっかり見つけてくれます。
これで自信が確信に変わりました!(笑)

本番です。

今回の想定ユーザー像は

・会社の同僚から招待券をもらった初めてきた方
・1年ぶり2度目の利用の旭川からの出張で来た方

を設定。ユーザー像を決めるのも重要です。
じゃないと、お客さんの視点でといっても、どんなお客さんの気持ちを思えばいいのかわからないですから。

タスクは

スパとサウナの利用

宿泊施設ではありますが、日帰りというかスパだけの利用ができる施設なんです。


分析のゴールは

客単価のアップ
次も来たい!もう一度来店してもらう

です。


このように、ユーザー像、タスク、ゴールを意識しながらシミュレーションしてもらいました。

で、このとき大事なのが、
ちゃんと入り口からシミュレーションしてみること。
みなさまの職場ではありますが、お客様の視点で見てみると普段気づかないことが見えてきます。

本当にみなさん、しっかりシミュレーションしながら考えていただき、
全然時間が足りなくなってしまいました(汗)

で、分析!
ワークショップといえば、ポストイット!
がんがん書いてもらいました。




出るわ出るわ。

どうやら、みなさん、日頃からちょっと感じていることがあったみたいで
しかし、なかなかそれを言う機会がなかったみたいなんです。
そこにこういうワークショップがあり、ユーザー像が重なることで表に出てきたようです。
そして、不安だった業務や経験の違いは、まったく関係なし!です。
やっぱりこのカスタマージャーニーマップの特徴は、
だれでもできるということだと思います。


最後は時間切れで、課題の分析が終わりきらなかったため
行動、周辺状況、感情までで発表してもらいました。



これで終了ではなく、なんと残りは宿題にして、もう一度時間をとりましょう!となりました。

担当者の方からも、「やってよかったです!」と言っていただき、
本当にこちらも大満足です。

今回の反省点は、
タスクのシミュレーション時間が短かったこと

次に実施することがあれば、もう少し長く設定したいと思います。


さて、このワークショップですが、冒頭にも書きましたが、
札幌で札幌のクライアントに対して、札幌の会社が行ったことが重要です。

ちょっと新しい手法だと、北海道内でも札幌でもなかなかできることが少ない。
知っている人も少ないという状況になってしまいます。

そこを、地理的な問題とせず、札幌でも行うこと、ここに価値を見出しやらせていただきました。

私も北海道では数少ない人間中心設計専門家として、
しっかり最先端の手法や技術をチェックし、北海道、札幌で展開できるようにしたいと思っています。

で、今回のワークショップですが、これまでに参加したセミナーをかなり参考にさせていただいています。
HCD-Netの浅野智先生やUX-Sapporo×CSS Nite in Sapporoのネットイヤーグループ坂本貴史さん
セミナーで得たことを活かさせてもらいました。ありがとうございました。

カスタマージャーニーマップは本当に

・簡単!
・だれでも出来る!

に加えて、

・社員の意識改善
・気付きのアプトプットの機会創出

にも役立つワークショップですので、興味ある方はお気軽にご相談いただければと思います。

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(6/23追記)
論文発表してきました!HCD-Netフォーラム2015 (@2日目研究発表会)
http://designhokkaido.blogspot.jp/2015/06/hcd-net2015-2.html